Felicidad organizacional en el sector hotelero Colombiano
El panorama mundial y el de los negocios viene cambiando rápidamente. El acelerador de hoy no es diferente al concepto y a la realidad de nuevos cambios y transformaciones, a los que definitivamente debemos adaptarnos. Los conceptos de producción, empresa e inversión que venían del siglo pasado nos obligan a pensar en diversos factores que han tenido avances y desarrollos significativos generando cambios importantes desde la escala local hasta la internacional. Ni qué decir cuando nos referimos al aspecto del factor humano. De ahí la importancia que, para poder sobrevivir dentro en un mundo globalizado, se requiera realizar enormes esfuerzos en la forma como se gestiona el talento humano, integrado a otras variables, procesos, dinámicas y actores de la cadena de valor organizacional. Hablar de globalización, analizada desde diversas perspectivas y conceptos, así como de sus repercusiones en la sociedad ha sido materia de estudio de varios autores e instituciones. El Fondo Monetario Internacional -FMI enuncia este proceso como la interdependencia económica progresiva entre las naciones del mundo, lo cual da como consecuencia el incremento de transacciones y capitales. Debido a ello, las organizaciones y todo su ecosistema sufren efectos y cambios como resultado del incremento productivo y comercial. Este proceso global representa para muchos una coyuntura que puede ser aprovechada para conseguir crecimiento y desarrollo. En cambio, para otros al no poder ser competitivos, experimentan retroceso. (OCDE/CAF/CEPAL, 2019). La globalización exige adaptaciones nuevas, procesos nuevos y un reajuste permanente del aparato de producción. Esto exige enfrentar una revolución tecnológica intensiva, que supere etapas y modifique velocidades. Esto supone que el mundo se constituirá en un conjunto inmenso de organizaciones; un sistema integrado en el cual deben competir y coexistir organizaciones trasnacionales, regionales, nacionales y locales y esto ya está ocurriendo, lo estamos viviendo y observando, lo cual nos obliga a reflexionar, a planear y a actuar, para hacerle frente a la transformación que se desprende de esa forzosa globalización. Los cambios en las organizaciones y en su administración, las nuevas adaptaciones y el permanente reajuste del aparato productivo, son requisitos que la globalización demanda y que requieren una gestión coordinada entre el sector privado, el sector público y como parte de ellos, el sector laboral, enfocado hacia la creación de una nueva cultura que también necesita actualización. Lo único cierto es que toda organización debe aspirar a la transformación constante en la búsqueda de un mejor rendimiento suyo y de sus grupos de interés o stakeholders, compuestos por las personas internas (colaboradores) y externas (clientes), ante los cuales se tienen relaciones, realizan sus acciones y ejercen su influencia. En este panorama aparece la RSE como el compromiso que asume una empresa para contribuir al desarrollo económico sostenible por medio de la colaboración con sus empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad en pleno, con el objetivo de mejorar la calidad de vida. No solo es una forma de realizar trabajos sociales en la comunidad, se trata más bien de una estrategia de la empresa, que junto a su gestión de negocios y reflejando sus valores, debe ser tratada como un caso de negocios más. Así las cosas, la responsabilidad social empresarial o corporativa (RSE) se hace necesaria como práctica empresarial que satisfaga las preocupaciones sociales y ambientales, con un direccionamiento donde intervienen sujetos activos (la organización y las personas que la componen) y pasivos (el entorno sobre el cual realiza sus actividades). De tal forma, que se puedan evaluar los esfuerzos que esta lleva a cabo en la sociedad, constituyendo un entorno responsable y sostenible. La particularidad de esta nueva forma estructurada de administrar es porque coloca en el centro de sus actividades al colaborador o empleado, entendido como el activo más importante de la organización, ya que se logran objetivos a corto, mediano y largo plazo con él y a través de él. De su desempeño, compromiso, consecución de metas y sobre todo de su comportamiento y actitud, dependerá en gran medida, el cumplimiento de la estrategia organizacional, su impacto y el llegar a ser considerada como una empresa exitosa. Por esta razón, hay que orientar recursos y esfuerzos organizacionales para que el colaborador disfrute de un clima laboral sano y perciba sensación estable de bienestar subjetivo, que le permita crecer, desarrollarse y proyectarse dentro de la misma organización, la misma que debe ser el escenario donde florezcan sus fortalezas y competencias más relevantes, y donde sus debilidades sean consideradas oportunidades de aprendizaje continuo. A esta nueva forma de gestión humana se le conoce como “crear ambientes humanizados y felices”, donde cobran relevancia, entre otros aspectos los siguientes: Áreas de Gestión Humana con un enfoque más inclusivo, duradero, creativo y proactivo, dejando de lado las estructuras jerárquicas y los organigramas, a cambio el desarrollo de equipos multidisciplinarios, autogestionados, sin jefaturas formales que trabajen en espacios virtuales, en entornos colaborativos a proyectos u objetivos comunes. Evaluación de habilidades de los colaboradores más allá de los roles de trabajo que desempeñan, donde las empresas se posicionen como organizaciones de constante aprendizaje. Estrategias de gestión empresarial enfocadas en el desarrollo de actividades que puedan realizar los colaboradores, como complemento o de la mano con las nuevas tecnologías. El Foro Económico Mundial proyecta que para el 2025 la irrupción de los robots excederá el 50% de la fuerza laboral, todo un reto para las empresas, ya que sus colaboradores serán liberados de la necesidad de realizar las tareas rutinarias y repetitivas, para desarrollar la capacidad de usar sus talentos distintivamente. (mba.economía.com, 2019) Ambientes físicos de trabajo agradables, estéticos, iluminados naturalmente, dotados de mobiliario y medios ergonómicos, con comodidades acordes a las necesidades de cada cargo, así como vale la pena tener en cuenta los espacios de pausas activas y descanso entre jornadas. Programas estructurados de Felicidad, Bienestar y Salud en el trabajo en todos los momentos de verdad del ciclo del colaborador en la organización como son: 1. Inversión de tiempo y dedicación al proceso de selección para verificar quién entra al equipo de trabajo. 2. Dedicar tiempo prudente en la inducción, puesto que es necesario que los colaboradores entiendan la importancia de la labor que realizarán y que estén alineados con los principios y valores corporativos. 3. Entender el propósito del cargo. 4. Tener un programa de desarrollo y crecimiento para sus colaboradores. 5. Un programa de beneficios, reconocimientos e incentivos 6. Un programa de bienestar integral 7. Promover experiencias memorables en el lugar de trabajo 8. Comunicación bidireccional estilo “Open Source” Entonces, ¿Cómo pueden las organizaciones desde la RSE contribuir a la felicidad de sus colaboradores en el sector de la hospitalidad? Se entiende por hospitalidad, la función de ofrecer buena acogida y recibimiento al cliente, especialmente visitantes y extranjeros, que en esta industria se le denomina huésped y que, incluye un conjunto de servicios básicos, como la alimentación, la bebida y el alojamiento; así como en algunos casos, contempla la oferta de servicios complementarios o de valor añadido como servicios de tecnología, zonas de negocios, áreas sociales, zona de parqueo de vehículos y entretenimiento, entre otros, dependiendo del tipo de establecimiento de alojamiento y hospedaje que ofrezca el servicio de hospitalidad. Surge entonces, la necesidad de implementar políticas, programas y/o estrategias de RSE, que incluyan felicidad organizacional, ya que este concepto es la búsqueda constante porque los lugares de trabajo cuenten con un clima de bienestar convertido en éxito, puesto que la consecuencia ha sido demostrada, como dice su fundador Pablo Urcha, en la obtención de “resultados donde cada vez la empresa sea más rentable”. Así son las investigaciones y estadísticas que la acompañan: la felicidad aumenta la productividad en 31% a 40%, incrementa la excelencia operacional de 30% a 45%, mejora la calidad de servicio a los usuarios entre 15% a 25%, mejora el valor accionario y la rentabilidad en 15% a 28%, reduce el ausentismo en 43% a 51%, disminuye la accidentabilidad en 48% a 50%, reduce la rotación entre 33% a 58%, incrementa el compromiso de los colaboradores en 30% a 55%, mejora el clima laboral en 55% a 90%, y aumenta confianza en jefaturas y compañeros de trabajo en 40% a 55%”. (Diario La República, 2019). En Colombia esta decisión estratégica aún se encuentra en etapas iniciales por parte del sector. Prevalece, entonces, la pertinencia de un modelo aplicable de Felicidad Organizacional para el sector hotelero colombiano, donde el cambio de paradigma y la transformación organizacional se hacen necesarios. Un modelo de felicidad organizacional debe hacerse con todas las herramientas gerenciales y de liderazgo empresarial disponibles. Esto implica contemplar conceptos y prácticas de la RSE, normatividad aplicada de sostenibilidad, así como incluir la visión del Management 3.0, 4.0 y 5.0, así como la planeación y la destinación de recursos para tal fin. Aquí se presenta un Modelo de Felicidad Organizacional diseñado específicamente para el sector de la hospitalidad teniendo en cuenta los aspectos más relevantes en tendencias para el desarrollo del potencial humano, su aprovechamiento y rendimiento, así como la forma de lograr su apropiación e implementación, partiendo de las directrices rectoras que deben provenir de la RSE, iniciativas y metas de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, Norma Técnica Sectorial NTS-002 y la Gestión Integral del Management. Este modelo es una guía estructurada que facilita la interpretación y aplicación del concepto de felicidad en el sector como estrategia para lograr convertir a sus colaboradores en seres integrales laboral y profesionalmente en el entorno de trabajo. Se concibe como un Sistema de Gestión (entrada, proceso y salida), proactivo, innovador y asertivo, cuyo objetivo principal es explorar, desarrollar y fortalecer la capacidad, competencias, habilidades y actitud del talento humano y sus relaciones laborales-profesionales dentro y fuera de la organización. Por supuesto, también contempla beneficios en términos de resultados sociales y económicos para la organización, respectivamente. Su implementación se plantea hacerla a través de una “Ruta para la Gestión de la Felicidad”, la cual consta de 5 pasos: el RECONOCER, donde colaboradores y organización aceptan la propuesta de modelo de felicidad como instrumento de gestión para beneficio mutuo; el SER, lo intrínseco de cada colaborador y la misión organizacional; el HACER desde dos perspectivas: por un lado están las competencias, habilidades y actitud de colaboradores; y, por el otro, todo lo que disponga cada organización dentro de su propuesta de capacitación, formación, crecimiento y actualización constante para su equipo. Luego, viene el TENER, el logro y los resultados obtenidos para cada parte involucrada; y, finaliza con el TRASCENDER, que no es otra cosa que la sostenibilidad organizacional, en aspectos económicos y sociales, además de su perdurabilidad competitiva en el tiempo, haciendo de ella un modelo de referencia exitoso a seguir. Por su parte, el colaborador, será un miembro integral, de alto desempeño, autónomo y gestor de sus propias iniciativas, así como un administrador de su vida en equilibrio, con lo cual percibirá bienestar y felicidad. Finalmente, la aplicación del modelo no busca convertir a la empresa en una “empresa grande”, sino en una “gran empresa”, donde la innovación en sus prácticas internas le permita tener ambientes laborales saludables, gente implicada, comprometida y con alto sentido de pertenencia, que dan cuenta de los resultados organizacionales como: productividad, aumento en los niveles de competitividad, rentabilidad y sostenibilidad; cultura organizacional dominante; buena calidad en el servicio; excelencia operacional, y menores índices de rotación de personal.
